För att AI i CRM ska ge största möjliga värde är det viktigt att planera en holistisk omvandlingsstrategi. Denna modell hjälper chefer att fastställa rätt användningsfall, bedöma risker och fördelar och anpassa affärs- och teknikteam.
Några exempel på CRM AI är – Intelligent vidarekoppling av samtal: AI-verktyg identifierar kundförfrågningar och kopplar dem till den bästa handläggaren. De hjälper också handläggarna att formulera bättre svar till kunderna och förbättra den övergripande serviceprestandan.
- Prediktiv analys Prediktiv analys är processen att använda dataanalys och statistiska eller maskininlärningstekniker för att skapa kvantitativa förutsägelser om framtida händelser. Prediktiv modellering kan till exempel avgöra hur länge en maskin kan köras innan den behöver underhåll, förutsäga om en kund inte kommer att betala tillbaka ett lån eller förutse vädermönster. Inom kundrelationshantering kan prediktiva modeller hjälpa dig att förutse när en kund kommer att lämna ditt företag och sedan vidta åtgärder för att behålla dem. Detta förhindrar kundbortfall och sparar intäkter. En SaaS-produktchef kan till exempel använda prediktiv analys för att identifiera beteendemönster som signalerar kundbortfall och sedan skicka varningar för att minska denna risk. För att utveckla prediktiva modeller är det första steget att förbereda data. Det kan handla om att rensa datasetet och ta bort avvikelser som saknade datapunkter eller extrema outliers. Sedan kan arbetet med att bygga prediktiva modeller börja. Datavetare har en rad verktyg till sitt förfogande, inklusive regressionsmodeller, beslutsträd och artificiella neurala nätverk.
- Automatisering Automatisering är en viktig aspekt av modern affärsverksamhet och spelar en viktig roll i praktiskt taget alla branscher. Den bidrar till att förbättra effektiviteten, minska kostnaderna och öka produktiviteten. Det gör det också möjligt för organisationer att fokusera på uppgifter med högre värde. Automatiserade CRM-processer hjälper till att skapa kundprofiler genom spårning och analys, segmentering och förutsägelse av framtida kundbehov. Det kan analysera en kunds köphistorik online, avgöra kundens allmänna humör eller avsikt utifrån tonläget i telefonsamtal och analysera recensioner för att avgöra känslan. Det kan hjälpa till att spåra kundtjänstproblem och förbättra lösningshastigheten. Det kan också förutsäga eskaleringsfall och ge rekommendationer för nästa steg. Automatisering används inom finans, försäkring, supply chain management och detaljhandel. Det är särskilt användbart i en B2B-miljö. Inom tillverkningsindustrin kan den spåra lager samt tillgång och efterfrågan och se till att delarna finns på rätt plats vid rätt tidpunkt för att undvika produktionsförseningar. Det kan också spåra leveransstatus för att säkerställa att leveranserna kommer fram i tid. Det kan också hjälpa till med digitaliseringen av pappersdokument för att göra information mer lättillgänglig.
- Chattbotar Med rätt AI-chatbotplattform kan ditt kundserviceteam svara på kundernas frågor direkt. Detta eliminerar den frustration som ofta uppstår när man måste vänta på ett svar och frigör tid som handläggarna kan lägga på mer komplexa förfrågningar. Chatbots fungerar med hjälp av NLP (Natural Language Processing), samma teknik som driver röstigenkänningssystem som Google Now och Siri. De kan använda NLP för att bearbeta text eller tal, identifiera vad en kund säger och avgöra om det finns ett lämpligt svar på deras fråga. Om de inte kan svara kan de be kunden att ge mer information eller be dem att välja från en lista med alternativ. De kan också få tillgång till hela historiken för en kunds interaktioner med ditt företag, inklusive besökta webbsidor och lästa artiklar i hjälpcentret. Den här informationen ger handläggaren bättre förutsättningar att lösa problemet snabbt och effektivt. Disney använde till exempel den här typen av chatbot för att låta barn utreda brott tillsammans med Lt. Judy Hopps, den ihärdiga hjältinnan i deras film Zootopia.
- Artificiell intelligens inom marknadsföring Artificiell intelligens inom marknadsföring har många olika tillämpningar. Vissa av dem är integrerade i befintliga system och osynliga för kunderna. Till exempel är den maskininlärning som fattar sekundsnabba beslut om vilka digitala annonser som ska visas för kunderna inbyggd i plattformar som Googles Adwords och Netflix videorekommendationer. Annan AI i marknadsföringsverktyg hjälper marknadsförare att förstå kunderna på en individuell nivå för att anpassa sitt innehåll. Detta tillvägagångssätt kallas hyperpersonalisering och kan vara extremt effektivt. Wayfair använder till exempel AI för att rikta annonser till personer som har letat efter möbler på deras webbplats. Detta är ett kraftfullt verktyg som kan göra eller bryta en försäljning för företaget. En annan typ av AI inom marknadsföring är den automatiserade segmentering och lead scoring som CRM-programvaran använder för att hålla kontakten med kunderna. Detta gör det möjligt för marknadsförare att skapa en komplett kundprofil och ta marknadsföringsstrategin till nästa nivå. Det gör det också möjligt för marknadsförare att göra välgrundade förutsägelser om framtida kundbehov och svara vid rätt tidpunkt med de bästa budskapen.